Việc đo lường và phân tích các số liệu đối với thành công của doanh nghiệp mà nói cũng quan trọng không kém việc tinh chỉnh các sản phẩm, điều chỉnh thông điệp truyền thông hay chăm sóc khách hàng, đặc biệt trong giai đoạn đại dịch Covid-19 đang diễn ra.
Sự khác biệt trong kinh doanh cũng như ảnh hưởng của nền kinh tế trong và sau đại dịch tới doanh nghiệp chắc chắn sẽ rất lớn. Tuy nhiên, bạn không thể đánh giá mức độ tăng trưởng của doanh nghiệp như cách mình đã làm trước đây. Vậy làm thế nào để xác định doanh nghiệp của bạn có đang đi đúng hướng hay không nếu như không chắc chắn về những chỉ số cần đo lường?
Hãy cùng tham khảo bài viết dưới đây để giải mã câu hỏi hóc búa này nhé!
MỤC LỤC
1. Mục tiêu
Mục tiêu của doanh nghiệp trong giai đoạn này là gì? Tồn tại, đây là điều đương nhiên. Tăng trưởng? Tăng trưởng hoàn toàn là điều có thể, ngay cả trong thời điểm khó khăn này. Điều quan trọng là các mục tiêu đã đặt ra trước đó có thể cần phải điều chỉnh nhanh chóng, đặc biệt là khi chúng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi tình trạng hiện tại của nền kinh tế.
Tuy nhiên, điều này không đồng nghĩa với việc bạn phải đưa mọi thứ trở lại thời điểm bắt đầu khởi nghiệp, mặc dù một số mục tiêu có thể sẽ giúp phản ánh bản chất hoàn toàn mới của sản phẩm, định vị và thông điệp truyền thông của thương hiệu. Vậy, điều quan trọng là phải rất thực tế khi đưa ra các kỳ vọng:
- Sẽ tiếp cận tập khách hàng mới nào sau khi tái định vị thương hiệu?
- Có thể nắm được bao nhiêu % thị trường mới, với tốc độ thế nào?
- Có thể giữ được bao nhiêu khách hàng cũ; tập khách hàng mới tiềm năng là bao nhiêu?
Cũng cần lưu ý: tốc độ phát triển ở thời điểm này vẫn có thể tăng theo cấp số nhân, tương ứng là lợi nhuận cũng tăng theo. Lấy ví dụ một trường hợp mà chắc ai cũng biết tới, đó chính là Zoom. Chỉ trong thời gian rất ngắn, giải pháp gọi video, hội nghị trực tuyến cho doanh nghiệp đã trở thành nhu cầu thiết yếu của mọi doanh nghiệp. Sở hữu mức tăng trưởng nhanh chóng cũng buộc Zoom phải thiết lập lại một loạt các mục tiêu khác nhau cho phù hợp với tình hình hiện tại.
- Bạn đã xác định được những tác nhân ảnh hưởng trực tiếp đến thành công của thương hiệu?
- Nhu cầu và mong muốn của tập khách hàng mới là gì?
- Làm thế nào nhanh chóng chuyển từ phục vụ khách hàng đơn thuần sang khiến họ thực sự thích thú?
- Kế hoạch giảm thiểu các tác động ngoại cảnh là gì?
Kiểm tra lại các mục tiêu hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng để chủ động nắm bắt và điều chỉnh.
2. KPI
Một lần nữa, thương hiệu hoàn toàn có thể nâng cao các chỉ số hiệu suất chính của mình sau đại dịch. Chi phí để sản xuất có thể sẽ thay đổi nếu phát triển sản phẩm mới là cách tốt nhất để xoay vòng hoạt động kinh doanh. Chi phí nghiên cứu và phát triển có thể cao hơn bình thường, điều này có thể ảnh hưởng đến tỷ lệ giữa R&D và doanh thu.
Chi phí thu hút khách hàng có thể sẽ tăng lên, ít nhất là trong ngắn hạn khi bạn phải tiếp cận đối tượng mới và thuyết phục người mua mới. Nếu như trong nhiều năm trước, thương hiệu đã phát triển mạnh về tiếp thị truyền miệng thì việc cắt giảm ngân sách chuyển cho các hoạt động tiếp thị khác là điều cần thiết. Đặc biệt, danh tiếng mà bạn đã xây dựng với mô hình kinh doanh trước đây có thể sẽ hỗ trợ rất nhiều khi phải tiếp cận khách hàng mới với các sản phẩm và dịch vụ được điều chỉnh của bạn.
Giá trị trọn đời của khách hàng CLV có thể sẽ giảm khi nhiều khách hàng hiện tại có thể chưa quen với các sản phẩm hoặc dịch vụ mới của doanh nghiệp. Hãy xem Netflix, thương hiệu này chắc chắn đã thực sự bùng nổ trong khoảng thời gian đáng sợ này và trên thực tế, họ đã có những khoản lợi nhuận lần đầu tiên sau rất nhiều năm. Tuy nhiên, vì rất nhiều khách hàng đăng ký chỉ để dùng miễn phí 1 tháng sẽ dẫn đến giá trị trung bình trọn đời cho khách hàng của Netflix có thể giảm mạnh.
Chỉ số về số lượng khách hàng, tỷ lệ hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng cũng có sự thay đổi ít nhiều. Đặc biệt hơn, tỷ lệ báo lỗi sản phẩm và khiếu nại của khách hàng tăng cao dẫn đến mức độ hiệu quả của phòng dịch vụ khách hàng có thể sẽ giảm đi đôi chút, ít nhất là trong thời điểm hiện tại.
Điều quan trọng là phải giữ cho KPI luôn có sự điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế. Những gì hôm nay bạn có thể chấp nhận được khi định vị lại thương hiệu, cải tổ doanh nghiệp có thể sẽ không còn phù hợp trong một tuần, một tháng hoặc một năm tới. Và đừng quên sử dụng thông tin có được từ việc điều chỉnh KPI để mở rộng và điều chỉnh giống như bạn đã làm trong những ngày đầu tiên thành lập công ty.
Tỷ suất lợi nhuận ROI
3. Tỷ suất lợi nhuận
Chỉ số thành công được đánh giá dựa trên lợi tức đầu tư, trong đó, hình ảnh thương hiệu và kế hoạch tiếp thị của bạn tại thời điểm hiện tại đều là các biến quan trọng trong phương trình tổng thể. Trong một số trường hợp, có thể sẽ không có lợi nhuận trong vài tháng, trong khi những trường hợp khác, doanh thu phải được sử dụng để đầu tư thêm ngay sau đó.
Hãy xem xét trường hợp của khu resort MGM ở Las Vegas. Với số lượng phòng nghỉ, sòng bạc và nhà hàng sang trọng ít hơn so với quy định, MGM buộc phải đóng cửa trong đợt dịch Covid-19. Trong tình huống này, MGM đã chọn con đường thay vì phải đầu tư vào một sản phẩm mới, họ đặt cược tất cả vào việc giữ vững vị thế thương hiệu, tiếp tục làm hài lòng khách hàng trung thành, với một nội dung ổn định từ các địa điểm khác nhau trong cả chuỗi. Những vị khách trong quá khứ và tương lai có thể thưởng thức tất cả các chương trình mà trước đây họ chờ đợi để được xem, lắng nghe lời khuyên từ các đầu bếp và nhà pha chế nổi tiếng cũng như xem lại video ấn tượng về chuyến tham quan trước đó với tất cả hy vọng mọi người sẽ rất phấn khích khi Vegas mở cửa trở lại.
Tạm dừng với những ảnh hưởng, hãy xem Instacart – một thương hiệu nhờ Covid-19 đã đạt được những dấu mốc ấn tượng thế nào nhé! Các ứng dụng giao hàng không có gì mới trước đại dịch, nhưng từ khi Covid-19 bùng phát, chúng đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của mọi nhà. Tuy nhiên việc Instacart chưa được chuẩn bị tốt với tình huống lượng người sử dụng bùng nổ, do đó, họ buộc phải tái đầu tư doanh thu cho các chuyên gia dịch vụ khách hàng, tài xế giao hàng, người mua hàng và cải tiến công nghệ.
Nói cách khác, việc theo dõi lợi tức đầu tư có thể giúp chỉ ra một số thách thức đặc biệt vào lúc này. Cho dù có thực hiện được các bước đi đúng đắn trong thời gian này hay không thì cũng nên kiên nhẫn chờ đợi cùng với MGM Resort để xác định xem lựa chọn của mình có được đền đáp xứng đáng hay không nhé!
Theo Liz Papagni
