Thời kỳ bùng nổ thông tin, công cụ mạng xã hội và Big data cho phép thu thập thông tin người dùng và đánh giá khách hàng từ mọi khía cạnh. Không cần đội ngũ Kiểm soát viên, đội ngũ QA, call center chăm sóc khách hàng hùng hậu, chỉ cần …biết sử dụng Công nghệ mà thôi. Học viện AI Digital sẽ cập nhật các đầu mục theo thứ tự ưu tiên, qua đó để bạn hiểu được Quản lý thương hiệu gồm những việc gì.
Thương hiệu không phải là một tên gọi, một hình ảnh được vẽ đẹp đẽ là ta thường gọi là logo, mà là “Cảm nhận trong tâm trí khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ hay tổ chức”. Vậy thì phải xuất phát từ những từ khóa đó thôi “cảm nhận khách hàng”, “sản phẩm”, “dịch vụ”, “tổ chức”.
1.Thông tin liên hệ trên các kênh truyền thông khác nhau đã đồng bộ hay chưa?
Khách hàng sẽ rất không hài lòng khi họ thấy trên Web thì để một số địa chỉ, trong khi trên Facebook thì địa chỉ khác. Vô tình trong quá trình chuyển dời địa điểm, văn phòng, có thể ta quên cập nhật.
2. Bạn đã kiểm tra thông tin liên hệ trên các kênh truyền thông đã đúng hay chưa, số điện thoại, email, người quản lý?
Hàng ngày hãy kiểm tra lại tất cả thông tin trên. Bạn nghĩ sao nếu bộ phận quảng cáo chi một núi tiền chạy chiến dịch sản phẩm, đến lúc khách hàng gọi điện đặt hàng thì hơi ôi, thiếu số “4”, thừa số “0”, tò tí te, vừa mất tiền quảng cáo vừa nhận được cảm nhận xấu từ khách hàng.
3. Sản phẩm mới đã đưa vào hay chưa?
Họp kinh doanh, thấy có sản phẩm mới bộ phận Offline bán hàng có Standee, rồi tờ rơi ầm ầm; trong khi trên Online thì chưa có mặt sản phẩm đó (có thể chưa phải là sản phẩm online chiến lược), nhưng nếu bạn quên đưa vào thì có nghĩa là mất đi một lượng không nhỏ khách hàng tiềm năng có thể quan tâm.
4. Các chiến dịch đã được kiểm soát và phê duyệt hay chưa? Đã đúng thông điệp chưa?
Chiến Dịch là phần quan trọng như Sản phẩm, ngoài việc phải chi tiền thì chúng ta còn xác định rằng, những lúc chạy chiến dịch là những lúc Thương Hiệu gây “cảm nhận” mạnh mẽ nhất trong tâm trí khách hàng. Chẳng hạn nếu một sản phẩm được định vị là “Hiếm và Chất lượng”, mà bên chạy chiến dịch lại đưa ra những nội dung kiểu như là “rẻ chưa từng có” thì cơ bản là sai thông điệp. Có thể chiến dịch đó vẫn có lượng tương tác tốt, nhưng khả năng giữ khách hàng tiềm năng là thấp.
5. Đo đạc kết quả chiến dịch
Mục đích chiến dịch có thể là Xây dựng Cộng Đồng (mục tiêu dài hạn) hoặc bán sản phẩm trực tiếp (mục tiêu ngắn hạn). Tùy thuộc vào mục tiêu đặt ra của từng chiến dịch, mà ta đo đạc để cải tiến, rút kinh nghiệm. Chẳng hạn, nếu chiến dịch đặt ra là để Bán hàng sản phẩm trực tiếp thì mục tiêu đặt ra là phải tiếp cận được KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG, chứ không phải là Cộng Đồng, kể cả chi phí tương tác có cao hơn.
Lý thuyết thì là vậy, nhưng là một người quản lý thương hiệu, bạn vẫn phải đo đạc bằng những chỉ số phải hồi có ích, phản hồi trung tính, phản hồi tiêu cực trên tổng chi phí. Những nhà Marketing tài tình có thể lèo lái người dùng từ những vấn đề “thiếu nghiêm túc” thành những giao dịch nghiêm túc.
6. Phản hồi khách hàng trên các kênh nội bộ
Ai cũng có thể sai, dịch vụ nào cũng có thể lỗi, cảm nhận mỗi khách hàng mỗi khác, nhưng quan trọng nhất là phản ứng kịp thời và đầy đủ. Đừng bỏ qua bất cứ comment nào của khách hàng dù tốt dù xấu. Phản hồi ý kiến khách hàng cũng là cách tạo tương tác tốt nhất. Hãy tưởng tượng một ông khách nêu ý kiến dịch vụ, hay đơn giản là góp ý dịch vụ mà 3 ngày không thấy ai quan tâm đến ý kiến của ông ấy, sẽ rất bực dọc. Còn lỡ mà ý kiến (comment) của khách hàng là đơn đặt hàng thì coi như bạn đã lãng phí chi phí Marketing chỉ để vẽ vời mà không đẩy khách hàng về cho Sale.
7. Tìm kiếm khách hàng phản hồi khắp nơi
Quy trình chuẩn, sản phẩm tốt, con người “ngon” thế nào rồi cũng chỉ để phục vụ khách hàng. Chỉ khách hàng mới kết luận chính xác nhất. Vậy nên hãy search, vào forum chuyên ngành nơi thương hiệu của bạn để có thể để lại vết tích, những địa điểm nơi thương hiệu của bạn được check-in, hãy xem khách hàng nói gì mà hành động cho đúng. Với công cụ online hiện nay, kể cả những tập đoàn lớn mạnh cũng không cần chi ra đống tiền cho Kiểm soát nội bộ, và chăm sóc khách hàng nữa. Ý kiến khách hàng đưa lên khắp nơi, trực tiếp có, gián tiếp có, hay đơn giản chỉ là chia sẻ nội bộ. Hãy ra soát hàng ngày, ghi chép đầy đủ, bạn sẽ ngạc nhiên thấy có trong tay một “bản đồ” khách hàng hơn cả hệ thống CRM hoành tráng.
8. Nội dung quá lệch
Hãy bám sát nội dung hàng ngày trên các kênh truyền thông. Trong thời đại hiện nay, một chiến lược Marketing, sẽ phải thuê một phần ra ngoài, rồi chuyển phối hợp giữa các bộ phận nên rất dễ “lệch”. Quản lý thương hiệu và truyền thông là để nó không lệch ra ngoài. Chẳng hạn, một fanpage bạn xây dựng cho Nhà hàng Việt Nam, mà bên nội dung cứ liên tục bắn thông tin chính trị, quốc tế chỉ để câu like, thì trước sau thương hiệu của bạn sẽ mất đi, cuối cùng chỉ còn một tập người dùng “hổ lốn”, thầm lặng.
9. Nội dung quá cũ
Thông tin liên tục đổi thay, và cập nhật mới tạo ấn tượng với khách hàng. Sau ba tháng vô website của bạn, khách hàng vẫn nhận được những thông tin cũ rích, những tấm hình chụp cả mấy năm trước, logo cũ rải rác khắp nơi. Hay, Năm mới và Giáng sinh rộn ràng ở khắp nơi, mà lên Website, fanpage của bạn vẫn một màu xám xit, ai còn cảm xúc?
Bạn nên nhớ, xã hội online là “ảo”, mà “thật” bởi nó mang cảm xúc của mỗi người từ đời sống thực lên lên đó.
10. Tìm kiếm kênh Marketing mới
Marketing đòi hỏi sự sáng tạo, độ nhạy bén, và tính học hỏi. Không có ông thánh nào sinh ra là siêu nhân về Marketing đâu. Họ phải học hỏi, thử nghiệm và đánh giá. Hãy không ngừng tìm kiếm kênh Marketing mới. Cách tốt nhất là học ở chính những “đối thủ” của mình, hãy xem họ đang dùng những kênh nào, mức độ thành công ra sao, đánh giá cần cải biến những gì, rồi biến thành cái của mình. Đó là cách nhanh nhất để thành công.
