Trong gần 2 năm kể từ khi COVID-19 được tuyên bố là một đại dịch, cuộc sống của người dân trên toàn thế giới đã thay đổi khôn lường và sự thay đổi lớn mục tiêu khách hàng làm trung tâm có gì khác biệt. Hành vi mua hàng thay đổi đáng kể, khi khách hàng chuyển lên các nền tảng trực tuyến để tìm hiểu, nghiên cứu và lập kế hoạch mua hàng nhiều hơn. Đồng thời, để thích ứng với thay đổi trong đại dịch cũng như xu hướng mua sắm của khách hàng, nhiều thương hiệu phải thay đổi hoàn toàn chiến lược tiếp thị của mình.
Dưới đây, Học viện AI Digital chia sẻ của 5 giám đốc tiếp thị đến từ các tập đoàn hàng đầu – trên các lĩnh vực khác nhau, những người đã thực hiện các thay đổi lấy khách hàng làm trung tâm và lời khuyên của họ cho các nhà tiếp thị khác, bất kể ngành nghề nào.
MỤC LỤC
1. Kết nối để tạo cộng đồng
Sứ mệnh của Square (cổng thanh toán trực tuyến của Mỹ) là mọi người nên có quyền truy cập vào các công cụ giúp họ thành công theo cách riêng của mình – đã được chú trọng trong năm qua. Năm vừa qua, Covid-19 ập đến khiến các chủ doanh nghiệp nhỏ bị ảnh hưởng sâu sắc bởi cuộc khủng hoảng, Square ngay lập tức chuyển ngân sách tiếp thị sang cung cấp dịch vụ miễn phí và hoàn lại tiền cho khách hàng.
Khi đại dịch tiếp tục lan rộng, Square quyết định: các chủ doanh nghiệp đang tìm kiếm hướng dẫn về cách điều chỉnh hoạt động kinh doanh của họ, ngay lập tức, Square đã có các giải pháp và công cụ để hỗ trợ họ.
Theo đó, doanh nghiệp đã phát triển chiến lược nhắn tin ban đầu của mình để làm nổi bật các giải pháp mà chủ doanh nghiệp cần nhất để đối mặt với những thực tế mới của hoạt động kinh doanh như: thanh toán không tiếp xúc, cửa hàng trực tuyến, nhận và giao hàng ở lề đường, v.v.
Sau đó, để hỗ trợ thêm cho cộng đồng doanh nghiệp nhỏ, Square đã mời các chủ doanh nghiệp chia sẻ câu chuyện đấu tranh và ý chí kiên cường của họ bằng cách gọi đến đường dây nóng miễn phí. Những thông điệp mà thương hiệu nhận được chính là chất liệu để làm nên chuỗi video Câu chuyện về người bán của Square – kết hợp những câu chuyện kinh doanh nhỏ đầy cảm hứng. Chẳng hạn như cách nhà bán lẻ quần áo nam lâu đời nhất Detroit xây dựng sức ảnh hưởng trên nền tảng thương mại điện tử để duy trì sự cởi mở với khách hàng cũng như gợi ý về cách phát triển trong thời kỳ khó khăn.
Bằng cách tiếp cận theo hai hướng này, Square đã tăng 82% lưu lượng truy cập website của khách hàng tiềm năng so với mức trung bình hàng năm và tăng thời gian trên trang đích của chiến dịch lên hơn 3 lần.
2. Biến khách hàng trung thành thành superfans
Là nhà bán lẻ lớn nhất thế giới, Walmart phục vụ khoảng 220 triệu khách hàng và thành viên trên toàn cầu mỗi tuần. Vì vậy, khi người tiêu dùng trên toàn thế giới phải đối mặt với khó khăn tài chính liên quan đến đại dịch, sứ mệnh của công ty – giúp mọi người tiết kiệm tiền để họ có thể sống tốt hơn – trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Để đáp ứng nhu cầu thay đổi của người mua, Walmart đã tăng tốc và mở rộng các dịch vụ nhận hàng ở lề đường hiện có, nhận hàng tại cửa hàng, giao hàng trong ngày và dịch vụ giao hàng tận nhà.
Walmart biết rằng họ cũng cần phải xây dựng tình yêu thương hiệu để mở rộng danh sách khách hàng quay lại trong một thị trường siêu cạnh tranh. Giải pháp là Walmart +, một loại tư cách thành viên mới, hỗ trợ người mua tiết kiệm thời gian và tiền bạc, bao gồm trải nghiệm quét thanh toán trên thiết bị di động trong các cửa hàng bán lẻ và giao hàng nhanh, miễn phí cho các giao dịch mua trực tuyến. Ngoài ra, Walmart bắt đầu cung cấp các “cử chỉ thương hiệu” quy mô lớn hơn, chẳng hạn như lưu trữ các bộ phim trong bãi đậu xe của cửa hàng, để thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng.
Walmart đã nhận thấy tác động quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm. Những nỗ lực của nó đã góp phần vào mức tăng trưởng 37% trong doanh số bán hàng trực tuyến và tăng 6% tổng doanh số bán hàng tại Hoa Kỳ trong Q1 của năm tài chính hiện tại.
3. Đưa nội dung vào ngữ cảnh thông qua dữ liệu của bên thứ nhất
Từ lâu, Hyatt Hotels đã hiểu tầm quan trọng của việc thống nhất giữa các nhà lãnh đạo về tiếp thị, dữ liệu, kỹ thuật, sản phẩm và hơn thế nữa xung quanh một tư duy chung: tín hiệu vào, tín hiệu ra. Tư duy này cho phép công ty tích hợp các nền tảng dữ liệu của mình trên các hệ thống của mỗi nhóm để đảm bảo rằng họ đang sử dụng cùng một thông tin để mang lại trải nghiệm thương hiệu nhất quán.
Covid-19 đến đã thúc đẩy Hyatt sử dụng tín hiệu của khách hàng để cung cấp các tương tác tùy chỉnh thông minh hơn. Công ty đã chuyển hướng chiến lược dữ liệu của bên thứ ba sang phương pháp tiếp cận bên thứ nhất, dựa trên quyền riêng tư, cho phép Hyatt xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách và cung cấp cho họ giá trị để đổi lấy thông tin một cách tự nhiên hơn.
Việc cung cấp “nội dung trong ngữ cảnh” này bao gồm các thông tin chi tiết có liên quan, được cá nhân hóa về các điểm đến, chẳng hạn như các nhà hàng lân cận, các sự kiện thể thao và buổi hòa nhạc.
Thông qua động thái ưu tiên dữ liệu của bên thứ nhất và mang tính cá nhân hơn, Hyatt đã có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn gấp 13 lần so với năm 2020. Hyatt Hotels sẽ tiếp tục tận dụng thành công của trải nghiệm thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm để phát triển lòng trung thành trên toàn bộ các thương hiệu của mình.
4. Thực sự hỗ trợ khách hàng
Khi đại dịch xảy ra, GoDaddy – công ty chuyên cung cấp dịch vụ đăng ký domain và web hosting tại Mỹ, nhanh chóng nhận được phản hồi từ khách hàng rằng họ cần trợ giúp theo những cách mới và sáng tạo hơn. Ngay sau đó, GoDaddy ra mắt #OpenWeStand, một chiến dịch tập hợp hơn 70 đối tác của công ty lại với nhau để giúp các doanh nhân điều hướng quyền sở hữu doanh nghiệp. Trên trang web của chiến dịch, GoDaddy đã sắp xếp các nguồn tài nguyên phong phú để giúp cộng đồng doanh nghiệp nhỏ tập hợp lời kêu gọi hành động mạnh mẽ: “Làm thế nào để luôn cởi mở, ngay cả khi cánh cửa của bạn đã đóng”.
Để hiểu cách nội dung #OpenWeStand gây được tiếng vang với người xem, GoDaddy đã hợp tác với Google để phát triển khung và phương pháp đo lường. Công ty đã sử dụng các nghiên cứu Đòn bẩy thương hiệu để đánh giá những thay đổi trong nhận thức về thương hiệu, mức độ cân nhắc, sở thích tìm kiếm cũng như áp dụng mô hình phân bổ để đo lường tác động trong suốt hành trình của khách hàng.
Dựa trên kết quả đó, GoDaddy có thể tối ưu chiến dịch theo thời gian. Chẳng hạn, thương hiệu đã tăng cường sử dụng tính năng đặt giá thầu tự động và triển khai quảng cáo tìm kiếm thích ứng để tiếp cận khách hàng vào đúng thời điểm bằng một thông điệp có liên quan.
Cho đến nay, hơn 70 công ty lớn đã tham gia nỗ lực của GoDaddy để hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ và video #OpenWeStand đã thu được hơn 65 triệu lượt xem.
5. Mang đến trải nghiệm khác biệt
Trong khi nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc trụ vững qua đại dịch, Ford có một tầm nhìn lớn hơn. Vào thời điểm doanh số ngành ô tô giảm 15%, công ty đã nhìn thấy cơ hội chuyển đổi kinh doanh và bắt đầu vạch ra một kế hoạch.
Ford bắt đầu đặt câu hỏi về mọi thứ, từ hệ thống tổ chức, lãnh đạo đến tương lai của các phương tiện giao thông. Sau đó, Ford đã hợp tác với Google để tái tạo hoàn toàn trải nghiệm của khách hàng thông qua công nghệ mới, với các dịch vụ được cá nhân hóa hơn, chẳng hạn như yêu cầu bảo trì theo thời gian thực.
Trong các nỗ lực tiếp thị của mình, Ford cũng đặt các mối quan hệ với khách hàng lên hàng đầu. Công ty đang nhanh chóng chuyển từ mô hình mua lại sang mô hình dựa trên lòng trung thành để đáp ứng nhu cầu hiện tại của mọi người.
Mặc dù không thể dự đoán những thách thức đang chờ phía trước, nhưng việc tìm kiếm các phương pháp tiếp cận mới, đặt khách hàng vào trung tâm của doanh nghiệp là một cách tuyệt vời để đảm bảo rằng thương hiệu của bạn đã sẵn sàng cho bất cứ điều gì xảy ra tiếp theo.
Theo Think with Google
