Nếu bạn đang quảng cáo Facebook thì đối tượng người dùng cực kỳ quan trọng để có quảng cáo đúng phân khúc khách hàng, tối ưu chi phí và hơn hết ra đơn hàng, thu lead data. Học viện Digital hé lộ những insight giá trị về các xu hướng quan trọng đang tác động đến các doanh nghiệp trên toàn thế giới.
Đối với một số người thì những số liệu thống kê này trông chỉ giống như những dữ kiện thông thường để giải trí, nhưng thực tế là chúng có thể giúp bạn khám phá và đầu tư vào những cơ hội thức thời, thông qua các hoạt động marketing, sales, customer service… để cải thiện trải nghiệm cho khách hàng.
MỤC LỤC
1. Chỉ có 22% khách hàng nghĩ rằng họ đang có trải nghiệm tốt trên mobile
Bạn có thể nghĩ rằng ứng dụng (app) chính là tương lai cho doanh nghiệp của mình, nhưng các nghiên cứu đã chỉ ra rằng các trải nghiệm trên điện thoại thường không đáp ứng được mức chất lượng như mong đợi. Theo Tập đoàn Temkin, có 60% các công ty tin rằng minh đang cung cấp trải nghiệm tốt trên mobile, tuy nhiên chỉ có 22% khách hàng nghĩ như thế.
(Nguồn ảnh: Internet)
2. Có 76% khách hàng mong đợi các công ty thấu hiểu những nhu cầu của họ.
Thấu hiểu nhu cầu khách hàng là một thách thức chung cho nhiều doanh nghiệp và các nghiên cứu cho thấy đây là sẽ chuẩn đối sánh quyết định thành công hoặc thất bại của phần lớn công ty. Một khảo sất đã được thực hiện trên 6,000 người tiêu dùng và kết quả cho thấy có 76% trong số đó mong muốn các công ty có thể nắm bắt những gì họ cần cũng như những mong đợi từ họ.
Nếu bạn muốn truyền tải một trải nghiệm hoàn chỉnh cho khách hàng, thì bắt buộc bạn phải xây dựng công ty theo phong cách lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric) và tập trung đáp ứng các nhu cầu của họ.
3. Không có đến 50% cấp quản lý chú trọng đến phản hồi của nhân viên.
Một báo cáo đưa ra bởi Tập đoàn Temkin cho thấy trong khi có 73% các công ty lớn khảo sát nhân viên của họ, thì chỉ cso 45% các nhà quản lý thật sự xem xét những phản hồi này. Những nhân sự điều hành xây dựng chiến lược cho doanh nghiệp và đưa ra các quyết định quan trọng trong việc vận hành công ty. Tuy nhiên, công việc hằng ngày của họ thì lại không có điều kiện tiếp xúc nhiều với các tương tác của khách hàng.
Các nhân viên ở tuyến đầu như những nhân viên dịch vụ khách hàng thì lại thường xuyên gặp gỡ khách, gần như là hằng ngày, điều này làm cho họ trở thành một nguồn có giá trị khi nghiên cứu về hành trình khách hàng (customer journey). Họ cũng liên tục kết nối với những khách hàng mới cũng như thu thập những review từ mọi khách hàng trong công việc. Do đó, các cấp quản lý nên khai thác những ý kiến và phản hồi của họ khi tìm kiếm những phương thức mới để làm cho trải nghiệm tốt hơn.
4. Hơn 80% công ty đề cao trải nghiệm khách hàng có sự tăng trưởng trong doanh thu.
Khi khách hàng khám phá được một trải nghiệm làm họ thấy thích thú, chắc chắn là họ sẽ muốn quay trở lại một lần nữa. Công ty Dimension Data thậm chí còn nhận thấy rằng có 84% các công ty tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng đang có sự gia tăng doanh thu hằng năm.
(Nguồn ảnh: Internet)
Lý do rất đơn giản, là vì họ đang ngày càng nhận được nhiều sự trung thành từ khách hàng (customer loyalty) hơn, và đây là một tài sản có giá trị cực kỳ lớn đối với thương hiệu. Các khách hàng trung thành mua lặp lại và truyền miệng hay gợi ý thương hiệu cho những khách hàng tiềm năng khác và những người này sau đó cũng sẽ tiếp tục trở thành “đại sứ” của bạn. Nếu bạn đang tìm cách gia tăng biên lợi nhuận, hãy đầu tư vào việc làm cho trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
5. Hơn một nửa những nhân viên customer service không có dự định lâu dài với vị trí hiện tại.
Xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là một chuyện, còn chuyện giữ được đội ngũ đó lại là một câu chuyện khác. Dịch vụ khách hàng có lộ trình nghề nghiệp tương đối khác biệt và thường thì mọi người cứ luân phiên “vào ra” các vị trí dịch vụ này một cách nhanh chóng. Thực tế, nghiên cứu của Hubspot nhận thấy rằng có 58% số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng có kế hoạch rời bỏ vị trí hiện tại của họ.
(Nguồn ảnh: Internet)
Với sự đầu tư ngày càng tăng vào việc xây dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng, bạn bắt buộc phải duy trì được đội ngũ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng có chất lượng cao. Những công việc này thực chất không hề dễ dàng nhưn hiều người vẫn nghĩ và họ sẽ không ngần ngại tìm kiếm một nơi khác nếu cảm thấy giá trị của mình không được xem trọng.
6. Dịch vụ khách hàng tệ hại làm thất thoát đến 1.6 tỉ đô-la mỗi năm.
Chúng ta thường hay nói rằng chi phí giữ chân khách hàng (customer retention) thường ít tốn kém hơn chi phí để có được khách hàng mới (customer acquisition), và số liệu này mang đến một góc nhìn rộng hơn về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. Mỗi năm, các doanh nghiệp tại Mỹ mất hàng nghìn tỷ đô-la do dịch vụ khách hàng kém. Vậy nên, trong khi bạn có thể nghĩ rằng một khách hàng giận dữ sẽ không ảnh hưởng gì nhiều, thì nghiên cứu này sẽ cho bạn thấy cách mà tỉ lệ này dần tăng lên, từ đó bạn sẽ bỏ lỡ mất các cơ hội quý giá để giữu được mức doanh thu định kỳ mà mình mong đợi.
7. Khách hàng sẽ chi ra thêm 17% để có được trải nghiệm tốt.
Bạn đã từng trung thành với một thương hiệu mà sản phẩm của họ được bán vơi giá đắt hơn của đối thủ chưa? Nếu có, thì có thể bạn đang gắn bó nhờ vào trải nghiệm khách hàng và sẵn sàng trả thêm cho thương hiệu mà bạn tín nhiệm. Thay vì đổi sang một đối thủ khác, thì bạn biết rằng các sản phẩm và dịch vụ này chính là “mảnh ghép” hoàn hảo cho nhu cầu của bạn.
(Nguồn ảnh: Internet)
Không chỉ có bạn cảm thấy thế. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các khách hàng sẵn lòng chi trả thêm để có được một trải nghiệm mà họ biết là sẽ tốt. Một khi bạn xây dựng được mối quan hệ và đạt được lòng tin của họ, thì các đối thủ sẽ không dễ dàng chen vào. Hoặc là họ phải bắt kịp với những gì mà công ty bạn đang cung cấp hoặc là họ phải hi vọng bạn đưa ra một trải nghiệm khách hàng tiêu cực đến mức làm khách hàng rời bỏ bạn.
8. Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận nhiều hơn 60% những công ty khác.
Các công ty theo phong cách customer-centric tạo ra nhiều lợi nhuận hơn vì họ có thể khai thác dịch vụ khách hàng (customer service) như là một công cụ vừa để có được khách hàng mới và vừa để giữ chân khách hàng. Ví dụ, nếu công ty của bạn có được những review online tốt, bạn có thể dùng chúng để quảng bá và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Như biểu đồ trong hình bên dưới, có 60% khách hàng tin tưởng review từ bạn bè, gia đình và những khách hàng giống mình khi tìm hiểu một sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
(Nguồn ảnh: Internet)
Khi đề cập đến việc giữ chân khách hàng (customer retention), các review cũng có thể được dùng để duy trì sự trung thành của họ. Nếu bạn có một trải nghiệm dịch vụ tiêu cực nào đó, bạn có thể gửi cho khách hàng đó một bản khảo sát về mức độ hài lòng để xem chính xác vấn đề gì đang xảy ra. Sau khi thu thập các phản hồi, đội ngũ của bạn có thể liên hệ lại với khách hàng đó và đưa ra giải pháp mà họ mong muốn. Điều này sẽ giúp cho bạn có thêm cơ hội để giải quyết tình huống và ngăn cản những nguy cơ từ bỏ thương hiệu tiềm tàng.
Theo Viện AI Digital
